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　　【原题目】

　　电话回访显示， 70 岁老人因不会人脸识别多次申领补贴失败， 大骂 “电子衙

　　门”。 你作为服务大厅工作人员， 请模拟与老人的沟通过程。

　　【评分要点】

　　(1) 能够展现耐心和同理心。 如通过微笑、 轻柔语气安抚老人情绪， 建立信任关

　　系。 先了解老人遇到的问题， 表达理解其焦急心情， 承诺帮助其解决问题， 缓解其不

　　满和抵触情绪。

　　(2) 能够详细、 清晰地指导老人进行人脸识别操作。 如包括找到 APP 图标、 进入

　　界面、 点击人脸识别按钮、 调整手机角度和位置等。 边操作边讲解， 及时给予肯定和

　　48六、 情景模拟类

　　鼓励， 针对操作失败给予安慰并引导再次尝试， 考虑光线等可能影响识别的因素。

　　(3) 能够在老人成功完成人脸识别后， 给予正面反馈。 如告知其后续操作无忧，

　　并提供后续支持方式。 称赞老人操作成功， 告知其申领补贴已无障碍， 提供个人联系

　　方式以备后续咨询， 承诺改进服务以适应老年人需求。

　　【参考解析】

　　各位考官， 下面开始现场模拟。

　　大爷， 您先消消气， 千万别气坏了身子呀! 我是服务大厅的工作人员， 听说您申

　　领补贴碰上难题了， 这都是我们工作没做好， 给您添了这么大麻烦， 实在对不住您。

　　您跟我仔细讲讲， 到底是咋回事

　　......

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