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　　【原题目】

　　某群众因材料不全被窗口多次退回， 情绪激动称要投诉。 经查是其未仔细阅读

　　办事指南， 但同事坚持依规办理。 作为负责人， 你如何化解矛盾并优化服务?

　　【评分要点】

　　(1) 能够安抚群众情绪， 化解矛盾。 如第一时间赶到现场表达歉意， 耐心倾听群

　　众诉求， 解释依规办理的重要性， 表明积极帮助解决问题的态度， 避免矛盾进一步

　　激化。

　　(2) 能够协助群众解决问题， 明确告知所需材料。 如帮助群众梳理携带材料， 对

　　照办事指南指出缺失材料， 告知获取方式， 提供补材料便利途径， 如材料模板链接，

　　指导群众尽快补齐材料。

　　(3) 能够反思并优化服务流程。 如重新审视和评估办事指南的清晰度和准确性，

　　进行必要的更新和完善。 开展内部培训， 提升工作人员沟通技巧和服务能力， 确保既

　　严格依规办事， 又充分考虑群众感受。

　　【参考解析】

　　各位考官， 面对这种情况， 群众的情绪激动是能够理解的， 而同事依规办理也没

　　有问题， 关键在于我们如何在坚守原则的同时， 化解与群众间的矛盾， 并进一步优化

　　服务。 这不仅关乎群众的办事体验， 也影响着政府部门的形象和公信力

　　......

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